Ein KI-Mitarbeiter ist in inbrix ein echtes Teammitglied: eigener Name, eigenes Profilbild, eigene Handschrift. Er bekommt Tickets zugewiesen wie ein Mensch, liest den Verlauf, recherchiert in deiner Wissensbasis – und antwortet entweder selbst oder legt einen Entwurf vor. Diese Seite erklärt, wo du das einstellst und, vor allem, wann er selbst sendet und wann nicht.
Alles dazu findest du unter Einstellungen → Workspace → KI-Mitarbeiter.
Anlegen und zuweisen
Neuen KI-Mitarbeiter erstellen. Name (extern sichtbar), Titel und eine interne E-Mail als Kennung. Der Name ist der, den deine Kundinnen und Kunden lesen – wähle einen, der zu eurem Team passt.
Ihm Arbeit geben. Ein Bot arbeitet nur an Tickets, die ihm zugewiesen sind. Trage ihn im Kanal unter Standard-Zuweisung ein, dann übernimmt er neue Tickets aus diesem Postfach oder Chat automatisch. Einzelne Tickets kannst du ihm jederzeit von Hand zuweisen.
Bot-Automatik einschalten. Über allem steht ein Hauptschalter pro Workspace: Bot-Automatik. Ist er aus, rührt kein Bot ein Ticket an – unabhängig von jeder anderen Einstellung. Er ist der Not-Aus.
Auch bei ausgeschalteter Bot-Automatik bleibt der Copilot verfügbar: Auf jedem Ticket kannst du per Knopfdruck „KI-Entwurf vorschlagen" – ein Entwurf auf Anforderung, der nie von allein rausgeht.
Wann sendet er selbst, wann nur ein Entwurf?
Vor jeder Antwort laufen die beiden Guardrails (ausführlich: Der KI-Mitarbeiter und die zwei Guardrails). Zwei Dinge entscheiden den Versand: der Schalter Autonom senden und die Sensibilitäts-Grenze.
Der Schalter: „Autonom senden"
Er ist bei einem neuen Bot bewusst aus. Dann entsteht zu jedem E-Mail-Ticket ein Entwurf, den ein Mensch prüft und absendet. Das ist der empfohlene Start: Ihr lest zwei, drei Wochen mit und seht, wie gut die Antworten wirklich sind.
Ausnahme Live-Chat: Im Chat-Widget antwortet der Bot direkt, auch wenn „Autonom senden" aus ist. Wer in einem Chatfenster tippt, wartet – ein Entwurf in einer Prüf-Warteschlange käme dort als Schweigen an. Willst du das nicht, weise dem Chat-Kanal keinen Bot zu.
Guardrail 1: Lösbarkeit – sie prägt die Antwort
Vor dem Schreiben schätzt inbrix ein, wie gut sich das Anliegen mit dem vorhandenen Wissen lösen lässt. Ein niedriger Wert führt nicht zu Schweigen – nicht zu antworten ist nie die richtige Antwort. Er verändert, was der Bot schreibt: Er sagt ehrlich, was er sicher weiß, fragt gezielt nach, was ihm fehlt, und holt einen Menschen dazu, statt sich etwas auszudenken.
Der Regler „Schwelle für dünne Wissenslage" legt fest, ab wann er in diesen vorsichtigen Modus schaltet. Der ermittelte Wert steht später am Ticket, damit ihr seht, wie sicher er war.
Guardrail 2: Sensibilität – hier fällt die Entscheidung über den Versand
Ob eine fertige Antwort tatsächlich rausgeht, entscheidet ihre Sensibilität: Geht es um Geld, Verträge, Rechtliches, Zugangsdaten oder um einen unumkehrbaren Eingriff? Liegt sie über deiner Sensibilitäts-Grenze, wandert die Antwort in die Prüf-Warteschlange statt zum Kunden. Standard ist 40 %. Niedriger eingestellt heißt: mehr geht zur Prüfung. Höher heißt: mehr geht direkt raus.
Zusätzlich hält inbrix jede Antwort zurück, bei der die interne Prüfung Einspruch erhebt oder ein Manipulationsverdacht am Text hängt.
Was den Bot sofort stoppt – ohne Ermessen
- Nach 5 Antwortrunden übergibt er an einen Menschen. Das gilt für jeden Bot und ist nicht einstellbar: Es macht die Kosten eines Gesprächs berechenbar und ist zugleich ein Qualitätsversprechen. Wer in fünf Runden nicht gelöst hat, soll abgeben statt weiter zu raten.
- Ein verärgerter Kunde geht sofort an einen Menschen – das wird an der Nachricht erkannt, bevor überhaupt eine Antwort entsteht.
- Ein Manipulationsversuch am Bot („Vergiss deine Anweisungen …") führt zur Übergabe.
- Kosten- und Kontingentgrenzen: Ist das Budget eines Tickets oder das Konversations-Kontingent deines Pakets erschöpft, arbeitet der Bot weiter, sendet aber nicht mehr selbst – die Antwort geht zur Prüfung. Deine Kunden merken davon nichts.
- Ein misslungener Lauf endet in einer Übergabe, nicht in Stille.
Unter Übergabe an legst du fest, wer das Ticket dann bekommt. Ohne Auswahl wird es freigegeben und das Team benachrichtigt. Der Kunde erfährt in jedem Fall, dass jetzt ein Mensch übernimmt.
Persönlichkeit und Stil
Hier entsteht die Handschrift. Je konkreter, desto besser – „freundlich" hilft wenig, „duzt, kurze Sätze, keine Emojis, nennt am Ende immer den nächsten Schritt" prägt jede Antwort.
| Feld | Wofür |
|---|---|
| Titel | Die Rolle, die unter dem Namen erscheint, z.B. „Support-Assistent". |
| Persönlichkeit | Wie er auftritt: geduldig, lösungsorientiert, sachlich. |
| Schreibstil / Tonalität | Duzen oder siezen, Satzlänge, Emojis ja/nein, Anrede und Grußformel. |
| Bevorzugte Formulierungen | Wörter, die eure Marke benutzt – z.B. „Vorgang" statt „Ticket". |
| Niemals sagen | Was nie fallen darf: „kein Problem", Konkurrenznamen, interne Codenamen. |
| Eigener System-Prompt-Block | Für Fortgeschrittene: zusätzliche Anweisungen, die unverändert an die Anweisungen des Bots angehängt werden. Das Sicherheits-Fundament bleibt davon unberührt. |
Rolle und Grenzen
- Support (Standard): Löst Anliegen und gibt alles rund um Geld und Recht an einen Menschen ab – der klassische Support-Desk.
- Beratung: Darf offen über Preise, Pakete und Größenordnungen sprechen. Für Sales- und Website-Bots, die sonst bei jeder Preisfrage ins Leere übergeben. Verbindliche Zusagen, Rückerstattungen und Rechtliches gehen auch hier an einen Menschen.
In beiden Rollen tabu: Zugangsdaten, destruktive Empfehlungen und Erfundenes. Über die Gesprächsrichtlinie kannst du in eigenen Worten ergänzen, worüber dieser Bot sprechen darf und worüber nicht.
Werkzeuge
Werkzeuge sind das, was der Bot tun kann. Ein Werkzeug, das aus ist, existiert für ihn nicht – er weiß nicht einmal, dass es es gibt.
| Werkzeug | Was es tut |
|---|---|
| Wissensbasis | Durchsucht eure eigenen, geprüften Inhalte. Der wichtigste Griff – lass ihn an. |
| An einen Menschen übergeben | Erlaubt dem Bot, aus eigenem Ermessen abzugeben. Aus heißt: Er kann niemanden dazuholen, auch nicht bei Geld oder Recht. Die harten Grenzen (Runden-Limit, verärgerter Kunde) übergeben trotzdem. Bitte eingeschaltet lassen. |
| Gelöste Tickets | Sucht in bereits gelösten Fällen: „Wie haben wir das schon einmal gelöst?" |
| Frühere Tickets des Kunden | Blick in die Historie – nur bei bestätigter Identität. |
| Screenshots lesen | Sieht sich angehängte Bilder wirklich an. Im Support fast immer sinnvoll. |
| Tags setzen | Ordnet Tickets ein und nutzt dabei bevorzugt eure bestehenden Tags. |
| Status ändern | Auf offen oder „wartet auf Kunde". Schließen kann er damit nicht. |
| Priorität setzen | Hoch oder dringend bei Ausfällen, Fristen oder verärgerten Kunden. |
| Ticket schließen | Nur bei wirklich Erledigtem oder reiner Werbung. |
| Kunde merken | Merkt sich dauerhafte Fakten (z.B. die eingesetzte Shopware-Version) und fragt sie nicht jedes Mal neu. |
Wissens-Scope
Woraus dieser Bot lernt:
- Organisation (Standard): Er lernt workspace-übergreifend aus allen Anfragen eurer Organisation – das gemeinsame Gedächtnis wächst schneller.
- Workspace: Nur aus diesem Workspace. Sinnvoll, wenn ein Workspace fachlich etwas völlig anderes ist oder Mandanten strikt getrennt bleiben müssen.
Das betrifft gelernte Lektionen und Kundengedächtnis. Die Wissensbasis selbst steuerst du je Seite (siehe Wissensbasis füllen).
Empfohlenes Vorgehen zum Start
Woche 1 – mitlesen. „Autonom senden" aus. Ihr prüft jeden Entwurf und korrigiert, was nicht passt. Jede Korrektur ist zugleich ein Hinweis auf eine Lücke in der Wissensbasis.
Woche 2 – Lücken schließen. Die drei häufigsten Fragen, bei denen ihr korrigieren musstet, werden zu Wissensseiten.
Woche 3 – Leine lockern. „Autonom senden" an, Sensibilitäts-Grenze zunächst niedrig lassen. Alles Heikle kommt weiter zu euch, der Rest geht direkt raus.
Danach nachjustieren. Jede Bot-Aktivität ist am Ticket dokumentiert: gelesene Wissensseiten, herangezogene Alt-Tickets, die Guardrail-Werte, ob ein autonomer Versand überhaupt erlaubt war, und die Kosten. Das ist die Grundlage für jede weitere Schraube – nicht das Bauchgefühl.
Not-Aus: Jeder Bot lässt sich einzeln mit dem Schalter in seiner Kopfzeile pausieren. Soll gar kein Bot mehr arbeiten, reicht der Hauptschalter Bot-Automatik im Workspace. Beides wirkt sofort; laufende Entwürfe gehen dann nicht mehr raus.
Wie es weitergeht
- Wissensbasis füllen – die wichtigste Stellschraube für die Antwortqualität
- E-Mail-Kanal einrichten und Chat-Widget einbinden – damit er Arbeit bekommt