Dein Support-Postfach wird zum Ticket-Eingang: inbrix holt neue Mails per IMAP ab, macht daraus Tickets und verschickt die Antworten über deinen eigenen SMTP-Server. Für deine Kundinnen und Kunden ändert sich nichts – sie schreiben weiter an dieselbe Adresse und bekommen Antworten von derselben Adresse.
Das Wichtigste zuerst: Es werden nur neue Mails ab jetzt zu Tickets. Alles, was schon im Postfach liegt, bleibt unangetastet – inbrix merkt sich beim Aktivieren den aktuellen Stand des Postfachs und beginnt ab dort. Nur wenn du beim Einrichten ausdrücklich „Auch vorhandene E-Mails importieren" ankreuzt, wird auch dein Archiv eingelesen. Bei einem gewachsenen Support-Postfach entstehen daraus Tausende Tickets – und dein KI-Mitarbeiter fängt an, sie zu bearbeiten.
Was du brauchst
- Ein eigenes Postfach für den Support, zum Beispiel
support@deine-firma.de. Nimm kein persönliches Postfach – jede Mail darin würde zum Ticket. - Die Zugangsdaten dieses Postfachs: IMAP für den Eingang, SMTP für den Versand.
- Bei Google Workspace und Microsoft 365 ein App-Passwort statt des normalen Kennworts (siehe unten).
- In inbrix die Rolle Workspace-Admin.
Der schnelle Weg: der Einrichtungsassistent
Nach der Registrierung führt dich der Assistent durch sechs Schritte (Start · Unternehmen · KI-Mitarbeiter · Wissen · Kanäle · Los!). Das Postfach hängt im Schritt Kanäle.
Anbieter wählen. inbrix prüft anhand der MX-Einträge deiner Domain, wer deine Mails hostet, und füllt Server und Ports vor. Stimmt die Erkennung nicht, wähle den Anbieter selbst aus oder klicke auf Eigener Server und trage Host und Port von Hand ein.
Support-Postfach und Passwort eintragen. Die Adresse ist gleichzeitig der IMAP-Benutzer und die spätere Absenderadresse. Bei Google Workspace und Microsoft 365 erscheint hier direkt der Link zur Anleitung für das App-Passwort.
Verbindung testen. inbrix meldet IMAP und SMTP getrennt zurück. Erst wenn beide grün sind, lässt sich speichern – falsche Zugangsdaten kommen so gar nicht erst in die Anlage.
Entscheiden, was mit dem Archiv passiert. Lass das Häkchen „Auch vorhandene E-Mails importieren" aus, wenn du – wie fast alle – nur ab jetzt arbeiten willst.
Speichern & aktivieren. Ab diesem Moment wird das Postfach alle 60 Sekunden abgeholt. Jede neue Mail wird ein Ticket, und dein KI-Mitarbeiter legt dazu einen Antwortentwurf vor.
Sollte inbrix den Stand des Postfachs beim Aktivieren nicht lesen können, wird der Kanal bewusst nicht aktiviert und du bekommst eine Fehlermeldung. Lieber ein zweiter Versuch als ein versehentlich importiertes Archiv.
Der manuelle Weg: Einstellungen → Kanäle
Ein zweites Postfach, ein Postfach für einen weiteren Workspace oder eine Korrektur an einem bestehenden Kanal läuft über Einstellungen → Workspace → Kanäle → Neuer Kanal → E-Mail. Die Postfach-Baseline gilt hier genauso: Beim ersten Aktivieren merkt sich inbrix den Stand des Postfachs, und nur neue Mails ab dann werden Tickets.
Die Felder im Einzelnen
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Name | Nur für euch intern, zur Unterscheidung mehrerer Postfächer. |
| IMAP-Host / Port | Der Posteingangsserver. Standard ist Port 993 (verschlüsselt). |
| Ordner | Welcher Ordner abgeholt wird. Standard INBOX. Nützlich, wenn eine Serverregel Support-Mails in einen eigenen Ordner sortiert. |
| Benutzer / Passwort | Zugangsdaten des Postfachs. Beim Bearbeiten leer lassen heißt: unverändert. |
| Poll-Intervall | Wie oft abgeholt wird, in Sekunden. Standard 60. |
| Mails auf dem Server belassen | Standardmäßig an. Siehe Warnung unten – ausschalten nur mit Bedacht. |
| Auch vorhandene E-Mails importieren | Nur beim Anlegen sichtbar, standardmäßig aus. Aus heißt: Archiv bleibt unangetastet. An heißt: Jede Mail im Postfach wird ein Ticket. |
| SMTP-Host / Port | Der Postausgangsserver. Standard 587 (STARTTLS); 465 wird als direkt verschlüsselte Verbindung behandelt. |
| Standard-Zuweisung | Wer neue Tickets aus diesem Postfach bekommt. Trägst du hier einen KI-Mitarbeiter ein, bearbeitet er sie automatisch. |
| Antwortverzögerung des Bots | Der Entwurf entsteht sofort, geht aber erst nach dieser Zeit raus. Standard 5 Minuten ± 20 % Streuung. Eine Antwort nach zwei Sekunden wirkt maschinell – und wer das Ticket offen hat, sieht den Countdown und kann noch eingreifen. 0 = sofort senden. |
| Absender-Adresse / -Name | Was im Postfach der Kundin steht, z.B. support@deine-firma.de und „Support-Team". |
Ein von Hand angelegter Kanal ist zunächst inaktiv. Prüfe ihn mit Verbindung testen und schalte ihn dann mit Aktivieren scharf – in diesem Moment wird auch die Postfach-Baseline gesetzt.
„Mails auf dem Server belassen" bitte eingeschaltet lassen. Ist die Option aus, arbeitet inbrix das Postfach wie ein klassischer POP3-Client ab: Jede Mail wird nach dem erfolgreichen Import auf dem Server gelöscht, und die Postfach-Baseline greift nicht – das Leeren des Postfachs ist dann ja gerade der Zweck. Richtig ist das nur, wenn das Postfach ausschließlich als Durchlauferhitzer für inbrix dient und niemand sonst hineinschaut.
App-Passwort bei Google Workspace und Microsoft 365
Beide Anbieter lassen bei aktiver Zwei-Faktor-Anmeldung keine Programme mehr mit dem normalen Kennwort ans Postfach. Du brauchst ein App-Passwort: ein separates, zufälliges Passwort nur für inbrix, das du jederzeit einzeln widerrufen kannst, ohne dein Konto-Kennwort zu ändern.
- Google Workspace / Gmail: Google-Konto → Sicherheit → Zwei-Faktor-Authentifizierung → App-Passwörter. Anleitung bei Google. Wichtig: IMAP muss in den Gmail-Einstellungen unter „Weiterleitung und POP/IMAP" aktiviert sein.
- Microsoft 365 / Outlook: Konto-Sicherheitseinstellungen → Erweiterte Sicherheitsoptionen → App-Kennwörter. Anleitung bei Microsoft. In manchen Mandanten muss ein Admin die Authentifizierung per App-Kennwort und IMAP für das Postfach erst freischalten.
Das App-Passwort wird bei uns AES-256-verschlüsselt gespeichert und taucht weder im Klartext in der Oberfläche noch in Logdateien auf.
Zugangsdaten gängiger Anbieter
Diese Anbieter kennt inbrix und füllt sie automatisch vor:
| Anbieter | IMAP | SMTP |
|---|---|---|
| Google Workspace | imap.gmail.com:993 | smtp.gmail.com:587 |
| Microsoft 365 | outlook.office365.com:993 | smtp.office365.com:587 |
| IONOS | imap.ionos.de:993 | smtp.ionos.de:587 |
| STRATO | imap.strato.de:993 | smtp.strato.de:587 |
| all-inkl | imap.kasserver.com:993 | smtp.kasserver.com:587 |
| Hetzner | mail.your-server.de:993 | mail.your-server.de:587 |
| mailbox.org | imap.mailbox.org:993 | smtp.mailbox.org:587 |
Was danach passiert
- inbrix holt das Postfach im eingestellten Takt ab und legt aus jeder neuen Mail ein Ticket an. Antworten derselben Kundin landen im bestehenden Ticket statt in einem neuen – erkannt an den Mail-Headern und an einem signierten Ticket-Kennzeichen in der Fußzeile unserer Mails. Der Betreff bleibt bewusst unverändert, damit Gmail und Outlook die Konversation zusammenhalten.
- Anhänge, eingebettete Bilder und Screenshots werden übernommen. Ist das Werkzeug Screenshots lesen aktiv, schaut sich dein KI-Mitarbeiter die Bilder tatsächlich an.
- Automatische Abwesenheitsnotizen, Zustellfehler und als Spam markierte Mails erzeugen kein Gespräch mit dem Kunden – inbrix erkennt sie und legt sie beiseite.
- Antworten gehen über deinen SMTP-Server raus, mit deiner Absenderadresse und im richtigen Mail-Thread, damit sie im Postfach der Kundin unter der bestehenden Konversation einsortiert werden.
Wenn etwas nicht klappt
| Meldung oder Symptom | Was zu tun ist |
|---|---|
| „Anmeldung fehlgeschlagen – Benutzer/Passwort prüfen." | Bei Google Workspace und Microsoft 365 fast immer: normales Kennwort statt App-Passwort benutzt, oder IMAP ist für das Postfach nicht freigeschaltet. |
| „Server nicht erreichbar – Host und Port prüfen." | Tippfehler im Hostnamen oder falscher Port. IMAP 993, SMTP 587 oder 465. |
| „Dieser Host zeigt auf eine interne Adresse." | Der eingetragene Server ist aus dem Internet nicht erreichbar (z.B. ein Hostname aus deinem Firmennetz). inbrix läuft in der Cloud und braucht einen öffentlich erreichbaren Mailserver. |
| „Postfach-Stand konnte nicht gelesen werden – der Kanal wurde nicht aktiviert." | Die Baseline ließ sich nicht setzen, deshalb bleibt der Kanal aus statt dein Archiv einzulesen. Meist ein kurzer IMAP-Aussetzer: einfach noch einmal auf Aktivieren klicken. |
| IMAP grün, SMTP grün, aber Antworten kommen nicht an | Meist darf die Absenderadresse über diesen SMTP-Zugang nicht senden. Prüfe, ob Absenderadresse und SMTP-Benutzer zusammenpassen und ob SPF und DKIM deiner Domain den Versand über diesen Anbieter erlauben. |
| Es entstehen keine Tickets | Steht der Kanal auf Aktiv? Wird der richtige Ordner abgeholt – sortiert eine Serverregel die Mails vielleicht an INBOX vorbei? |
| Nach einer Pause fehlen Mails aus der Pausenzeit | Sollte nicht passieren: Die Baseline wird nur beim ersten Aktivieren gesetzt. Ein Kanal, den du zwischendurch deaktivierst, holt danach nach, was inzwischen angekommen ist. |
| Kollegen leiten Mails weiter, und das Ticket hat den falschen Kunden | Trage eure eigenen Mail-Domains unter Einstellungen → Organisation → E-Mail → Interne Domains ein. Dann erkennt inbrix eine Weiterleitung als solche und übernimmt den ursprünglichen Absender als Kunden. |
Wie es weitergeht
Der Kanal allein bringt die Tickets herein – die Arbeit daran übernimmt dein KI-Mitarbeiter, und der ist nur so gut wie das, was er weiß:
- KI-Mitarbeiter konfigurieren – Persönlichkeit, Werkzeuge und ab wann er selbst sendet
- Wissensbasis füllen – womit er antwortet
- Chat-Widget einbinden – der zweite Kanal, auf deiner Website